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Áreas y Divisiones de la lavandería (I)

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La lavandería de un hotel se divide en áreas específicas, cada una con una función concreta dentro del proceso de lavado. El recorrido de la ropa comienza desde el momento en el que se entrega y finaliza cuando se retira para su distribución a los diferentes almacenes de planta.
Este flujo aplica tanto a la ropa de hotel (habitaciones, restaurante, spa) como a la ropa de cliente y a los uniformes.

Las áreas principales de una lavandería hotelera son:

  • Zona de recogida/entrega
  • Zona de separación
  • Zona de desmanchado
  • Zona de lavado
  • Zona de secado
  • Zona de planchado
  • Zona de almacenaje (lencería)

Zona de recogida / entrega

En algunos hoteles existen tolvas, un conducto en la pared que conecta las plantas con la lavandería para enviar la ropa sucia. Sin embargo, dejaron de utilizarse por problemas de infraestructura y atascos, dando paso al uso de carros o jaulas.

Ropa de habitaciones

La recogen y entregan los mozos de habitaciones.
Se transporta en jaulas o carros según el tamaño del hotel; lo habitual es usar jaulas separadas:

  • Una para ropa de felpa
  • Otra para ropa de cama

Esto ahorra tiempo, ya que la separación puede hacerse durante la entrega si hay espacio.
Ejemplo: a la derecha la ropa sucia de cama, a la izquierda la ropa sucia de felpa.

Ropa de restaurante

La recogen y entregan los camareros del restaurante, bar o zonas donde se utiliza mantelería.
Se transporta en carros de lavandería.

Ropa de spa

La recogen y entregan los empleados del spa. En algunos hoteles esta tarea la realiza el mozo de habitaciones.

Ropa de cliente

La recoge la supervisora o la camarera de piso. En ocasiones, el cliente la deja en recepción y el personal de lavandería la retira.

Entrega de ropa limpia al cliente:

En cesta o caja:

  1. Ropa interior
  2. Camisetas
  3. Jerséis finos
  4. Corbatas

En percha:

  1. Camisas
  2. Pantalones
  3. Chaquetas
  4. Vestidos
  5. Abrigos
  6. Chaquetones

Zona de separación

Es obvio que no se pueden mezclar las prendas, ni siquiera cuando llegan en jaulas o carros. Por lo tanto, aquí comienza la fase de separación, en la que se dividen las jaulas o carros según corresponda.

 

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GESTION DE VACACIONES Y DIAS FESTIVOS(II). PETICIONES ESPECIALES Y CAMBIOS DE TURNO

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1. Peticiones especiales

Son solicitudes que el empleado realiza por necesidades personales como citas médicas o eventos importantes.

La solicitud debe hacerse con al menos una semana de antelación a la publicación del cuadrante.

Campos necesarios:

  • Nombre del empleado.
  • Día o días solicitados (máximo 2).
  • Firma del empleado.

Estas solicitudes pueden ser aprobadas o rechazadas dependiendo de las necesidades operativas.

2. Cambios en turnos de trabajo

La planificación de turnos tiene en cuenta múltiples variables:

  • Días fijos de descanso (si existen).
  • Vacaciones aprobadas.
  • Peticiones especiales autorizadas.

Aun con planificación cuidadosa, surgen imprevistos que obligan a realizar cambios. Los cambios pueden ser:

2.1 Cambios solicitados por la empresa

Si la encargada necesita modificar el cuadrante ya publicado (habitualmente publicado martes o miércoles), se intentará mantener los días libres consecutivos del empleado.

Si esto no es posible:

  • Se compensa con un día libre en festivo (preferiblemente domingo), si la ocupación lo permite.
  • Si no es viable, se buscarán otras formas de compensación.

2.2 Cambios solicitados por el empleado

Si el empleado necesita un día concreto que no coincide con su descanso asignado, sigue este proceso:

  1. Solicita el cambio a un compañero que pueda intercambiar el turno.
    Ejemplo:
    Camarera A necesita martes y miércoles, pero tiene jueves y viernes.
    Camarera B tiene martes y miércoles.
    Intercambian los días.
  2. Ambos firman el cambio en el lateral del cuadrante para dejar constancia.

Al tratarse de un acuerdo entre trabajadores:

  • No se compensa a nadie porque el cambio se produce por mutuo acuerdo.

Ningún cambio es válido sin autorización del encargado/a del departamento.
La firma debe aparecer en el cuadrante como prueba del procedimiento.

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GESTION DE VACACIONES Y DIAS FESTIVOS (I)

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La gestión de vacaciones requiere equilibrar las necesidades operativas del hotel con las preferencias del empleado, especialmente en departamentos con un alto número de trabajadores.

Normas generales

  • El empleado tiene derecho a elegir la mitad de los días de vacaciones.
  • En caso de baja ocupación, la empresa puede asignar la otra mitad
  • Las vacaciones deben solicitarse por escrito con antelación (aprox. 1 mes).
  • La aprobación requiere la firma de Recursos Humanos y de la Gobernanta o encargado/a de Pisos.

Esta estructura permite 2 puntos importantes:

  1. Garantizar que el personal pueda disfrutar de su tiempo libre de manera organizada
  2. Facilitar una correcta planificación de la plantilla

Dependiendo del establecimiento hotelero, las vacaciones pueden solicitarse libremente o planificarse al inicio del año. Sin embargo, no es recomendable una planificación fija, ya que a lo largo de 365 días pueden surgir cambios operativos. Aunque en muchos establecimientos se opta por este método para evitar que el personal acumule vacaciones pendientes al final del año, en cuyo caso la empresa se reserva el derecho a asignar los días pendientes si el empleado no los solicita.

El Departamento de Pisos debe controlar rigurosamente las vacaciones para evitar:

  • solapamientos,
  • ausencias en periodos clave,
  • falta de personal en alta demanda.

En hoteles de temporada, las vacaciones durante la temporada alta son poco habituales salvo casos excepcionales.

Una forma habitual de llevar el control de vacaciones es mediante una plantilla en la que se registran los dias y se calculan los dias que quedan al empleado:

La forma de solicitar las vacaciones puede variar dependiendo del establecimiento hotelero. Normalmente, el departamento de Recursos Humanos cuenta con una plantilla estándar para este propósito. En términos generales, la solicitud debe incluir la siguiente información:

  1. Nombre y apellidos.
  2. Departamento.
  3. Días de vacaciones anuales asignados.
  4. Días solicitados.
  5. Fechas específicas.
  6. Días restantes.
  7. Cuadro de distribución de vacaciones.
  8. Leyenda de interpretación.
  9. Firma del solicitante.
  10. Fecha de solicitud.
  11. Nombre del responsable departamental.
  12. Firma del responsable.

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Gestión de uniformes en Housekeeping II

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En el anterior artículo se introdujo como ordenar uniformes para los diferentes departamentos de un hotel y cómo llevar su control. En el artículo actual, veremos la limpieza y devolución de los uniformes.

En la gestión diaria de los uniformes, los hoteles que cuentan con servicio de limpieza interno establecen un tiempo para la recogida de uniforme limpio y la entrega del sucio. Estos intercambios y horarios son organizados por la dirección del departamento junto con la persona encargada de la lavandería, teniendo en cuenta la ocupación media del establecimiento, el número de empleados y los servicios que se prestan.

Dado que existen diferentes turnos en los departamentos, lo habitual es disponer de dos horarios: uno por la mañana y otro por la tarde, tanto para recogida como para entrega. El tiempo de limpieza suele estar entre 2 y 3 días.

En el momento de entregar el uniforme sucio se rellena un formulario con:

  • Nombre del empleado
  • Departamento
  • Número de empleado
  • Prendas que entrega para su limpieza

El empleado recibe una copia con la fecha de recogida.

Cuando termina la temporada, o cuando el empleado deja de prestar servicios en la empresa, el uniforme vuelve al ciclo operativo. Si en el momento del recuento final queda alguna prenda en proceso de lavado, se coteja con la copia de entrega que conserva el empleado para que el recuento final coincida con lo entregado.

La fórmula de control puede expresarse así:

Los uniformes que están demasiado dañados para su continuidad, es decir, aquellos cuya vida útil ha terminado, se marcan como “Descarte” y, al cierre del inventario, se contabilizan tanto los devueltos como los descartados para poder realizar las compras necesarias.

En cuanto a su custodia, según el tipo de prenda, los uniformes pueden almacenarse en estanterías o percheros, identificados por departamentos y clasificados por tallas.

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Gestión de uniformes en Housekeeping I

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La gestión de uniformes en un hotel no se limita a entregar ropa de trabajo al personal.

Implica planificar cuántas prendas son necesarias por puesto y departamento, decidir qué empleados llevan uniforme, organizar la limpieza y devolución y controlar el inventario a lo largo de la vida útil de cada prenda.

Calculo de uniformes necesarios

A la hora de calcular cuántos uniformes necesita un hotel, deben tenerse en cuenta tres factores principales:

  • La posición del empleado
  • El departamento al que pertenece
  • El tipo de hotel

No se requiere la misma rotación de uniformes en un hotel urbano que en un resort, donde, debido al clima o a la carga física del trabajo, el personal suele sudar más. Del mismo modo, una camarera de pisos, cuya actividad implica esfuerzo físico constante, necesitará una mayor rotación de uniformes que un recepcionista.

En la fase de planificación se determina el número de piezas por empleado y por departamento. Por ejemplo, el uniforme de una recepcionista puede componerse de chaqueta, camisa, pañuelo y falda o pantalón. La dotación podría ser:

  • 1 chaqueta
  • 3 camisas
  • 1 pañuelo
  • 2 faldas o pantalones

Siguiendo la misma dinámica se elabora una tabla con todos los departamentos, puestos y piezas por uniforme.

El número exacto de prendas que se entrega al empleado dependerá del departamento donde trabaja y de si el hotel proporciona o no la limpieza de uniformes in situ.

Planificación de uniformes y selección

A la hora de decidir qué uniforme llevará cada empleado, se debe considerar el cargo que ocupa, diferenciando entre empleados base y puestos de supervisión. La parte directiva (director general, subdirector, director de operaciones y otros cargos ejecutivos) puede no llevar uniforme, aunque en la mayoría de los casos sí se les proporciona servicio de lavandería para las prendas que utilizan como parte de su indumentaria profesional.

Estos uniformes no se incluyen en el inventario, ya que, si se contabilizaran, computarían como gasto y afectarían directamente a la partida de compras de uniformes. Sin embargo, deben contemplarse para calcular tanto los productos de limpieza (detergente, suavizante, etc.) como el personal necesario para su lavado. En muchos hoteles, este servicio se incluye en la partida de gastos de cliente, bajo la denominación “complementario”.

Además de planificar la cantidad de uniformes por puesto, es fundamental tener en cuenta una serie de criterios a la hora de seleccionar y solicitar los uniformes:

  • Funcionalidad (presencia de bolsillos útiles)
  • Resistencia del tejido
  • Transpirabilidad y comodidad del material
  • Simplicidad del diseño, evitando adornos innecesarios
  • Durabilidad frente a los ciclos de lavado y a los productos de lavandería

El pedido debe realizarse teniendo en cuenta las tallas exactas del personal, preferiblemente contrastadas con la tabla de medidas del proveedor. A partir de ahí se calcula el número total de prendas por tipo de uniforme y por juegos asignados a cada empleado. También es recomendable considerar el calzado: en algunos hoteles lo proporciona la empresa y en otros se abona al trabajador mediante la nómina.

Todo este proceso se refleja en una tabla que agrupa el número total de uniformes por departamento y categoría profesional para realizar un pedido ajustado a las necesidades reales del establecimiento.

Cuando se realiza el pedido y se reciben los uniformes, se procede al registro por empleado. En hoteles de primera apertura u hoteles de temporada conviene establecer un calendario de entrega de uniformes para que la organización sea más fluida.

En algunos casos, el calzado no se incluye en la dotación y debe ser comprado por el empleado. La empresa puede compensarlo con una cantidad económica reflejada en la nómina. En cualquier caso, sí debe definirse el tipo de calzado a utilizar, incluyendo:

  • Color (negro, blanco, etc.)
  • Tipo (deportivos, mocasines, zapatillas de baño, etc.)

Esta información debe estar recogida en el SOP de uniformes. La ficha de dotación irá adjunta al registro de tallas entregado por cada empleado, lo que permite conocer con precisión sus medidas y evitar tanto el exceso de stock de prendas no utilizadas como la falta de ciertas tallas.

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GESTION DE ALMACENES EN HOUSEKEEPING (II)

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En el artículo anterior, hacíamos una introducción al método FIFO y EFO para el control de almacenes.

En este artículo enseñaremos los ratios principales para controlar inventarios . Los ratios son tres:

  • Ratio de Rotación de Inventarios
  • Ratio de Consumo de Amenidades
  • Ratio de Reposición

1. Ratio de Rotación de Inventarios (RRI)

Evalúa cuántas veces se repone un inventario dentro de un periodo y alerta sobre excesos o falta de stock.

Ejemplo:

Un hotel consume 2.500 unidades de amenities al mes y tiene un stock promedio de 1.200 unidades.

El inventario se repone aproximadamente dos veces al mes.

2. Ratio de Consumo de Amenidades (RCA)

Ayuda a planificar cuántas amenidades se necesitan en función de la ocupación.

Ejemplo:

En un mes, un hotel ha tenido 2.500 habitaciones ocupadas y ha consumido 5.000 amenidades.

Interpretación: Se consumen en promedio 2 amenidades por habitación ocupada.

3. Ratio de Reposición (RR)

Mide la cantidad de artículos que deben reemplazarse periódicamente en los almacenes.

Ejemplo:

Un hotel repone 600 unidades de toallas de baño al mes, con un stock total de 2.000 unidades.

Esto significa que cada mes se reemplaza aproximadamente el 30% del stock total de toallas de baño.

La gestión del inventario en Housekeeping no es solo registrar entradas y salidas: es una herramienta estratégica que incide directamente en la eficiencia del departamento, el control de costes y la calidad del servicio. Aplicar correctamente los métodos FIFO y EFO, mantener un calendario de caducidades y analizar los ratios de rotación, consumo y reposición permite conocer con precisión el comportamiento del stock, anticiparse a problemas, ajustar compras y mejorar la rentabilidad del hotel.

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SELECCION DE HABITACIONES SHOW-ROOMS

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Durante la apertura del departamento deben seleccionarse las habitaciones que van a ser Show Rooms.

Las Show Rooms o habitaciones piloto son aquellas que el departamento de Housekeeping prepara para una inspección, visita, recorrido comercial o cualquier tipo de formación interna. En la medida de lo posible debe escogerse una habitación de cada categoría existente en el hotel.

Evidentemente, cuantas más categorías haya, más complicado será destinar habitaciones como Show Rooms debido a la variedad, ya que estas deben bloquearse (OOS) para que el departamento de Ventas o Guest Relations pueda enseñarlas a potenciales clientes.

A continuación se muestra el recorrido que sigue una habitación desde que se escoge como Show Room hasta que vuelve a estar disponible en inventario.

Es muy importante que, después de una visita, la habitación se revise de nuevo, sobre todo si se utiliza como Show Room durante los cursos de bienvenida (primer día en el que se enseña el hotel, las normas, las categorías de habitaciones, etc.). Es habitual que los participantes dejen huellas, muevan objetos o incluso que se sienten en la cama.

En el turno de la mañana se debe informar a Recepción de las habitaciones seleccionadas, idealmente una por cada categoría. Como ejemplo, las categorías podrían ser las siguientes:

  • 1 Habitación Individual
  • 1 Habitación Superior
  • 1 Junior Suite
  • 1 Suite
  • 1 Grand Suite
  • 1 Suite Presidencial

En algunos hoteles la elección de Show Rooms se realiza en el turno de tarde, aunque lo recomendable es hacerlo en el turno de mañana, ya que durante la noche pueden haberse ocupado y sería necesario seleccionarlas nuevamente.

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GESTION DE ALMACENES EN HOUSEKEEPING (I)

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La gestión de almacenes e inventarios dentro del departamento de Housekeeping es una de las áreas más estratégicas para garantizar eficiencia operativa, evitar pérdidas, controlar consumos, optimizar compras y mantener la calidad del servicio.

Un sistema de inventario bien estructurado permite conocer qué entra, qué sale, cuánto dura, cuánto se usa y cuánto debe reponerse. En housekeeping, donde se manejan productos perecederos y no perecederos, es imprescindible aplicar métodos de rotación adecuados y utilizar ratios que permitan interpretar el comportamiento del stock.

A continuación se presentan los dos métodos fundamentales utilizados en la gestión de inventarios en housekeeping —FIFO y EFO— acompañados de ejemplos, implicaciones económicas y los ratios clave para analizar el estado real del almacén.

  • Método FIFO (First In – First Out)

El método FIFO, “primero en entrar, primero en salir”, garantiza que los productos que ingresan primero en el almacén sean también los primeros en utilizarse. Este sistema se basa exclusivamente en el orden de entrada del producto, independientemente de su caducidad. Por este motivo, es especialmente adecuado para artículos sin fecha de vencimiento relevante o con larga vida útil, como por ejemplo los artículos de larga rotación.

En housekeeping, el método FIFO es ideal para:

– Ropa de cama

– Textiles

– Material de limpieza no perecedero

– Amenidades con larga vida útil o sin caducidad próxima

Al aplicar FIFO se mantiene una rotación ordenada del inventario, se evita que productos más antiguos queden olvidados y se reduce el riesgo de acumular stock obsoleto. También facilita la organización del almacén y mejora la planificación de pedidos.

  • Método EFO (Expired First Out)

El método EFO, “primero en caducar, primero en salir”, prioriza la salida de los productos cuya fecha de vencimiento es más próxima. A diferencia de FIFO, este método no se centra en el orden de entrada, sino en las fechas de caducidad.

Es imprescindible en productos perecederos como:

– Artículos del minibar

– Lociones

– Aceites

– Amenidades con caducidad más corta

Para aplicar correctamente el método EFO, se recomienda implementar un calendario de caducidades, que permite controlar fechas límite, ajustar pedidos a la demanda real y reducir excedentes.

Este control tiene beneficios directos:

– Menos productos caducados

– Reducción de pérdidas

– Óptima rotación del inventario perecedero

– Mayor precisión en compras

En caso de que existan excedentes por baja demanda, éstos pueden utilizarse como complementos para los clientes. Por ejemplo, si hay un excedente de bolsas de snacks (cacahuetes, patatas, palomitas de maíz, etc.), pueden ofrecerse en el bar como acompañamiento de las bebidas. De esta forma, aunque se genere una pérdida, ésta puede compensarse con el incremento en el consumo de bebidas, especialmente si se trata de un snack salado.

Además, el uso adecuado del método EFO y del calendario de caducidades tiene un impacto directo en el TREVPAR (Total Revenue per Available Room) y en los KPI financieros que aparecen en el Profit & Loss (P&L), ya que reduce costes por merma y mejora la rentabilidad.

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CONTAR EL TIEMPO DE COBERTURA SEGÚN HABITACIÓN (II)

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En el artículo anterior veíamos cómo contar el tiempo de cobertura si la habitación había sido preparada en el turno de la mañana.

En este artículo calcularemos cómo contar el tiempo de cobertura, teniendo en cuenta si alguna habitación ha dejado el cartel de «No molestar» o si quiere servicio por la tarde.

Volviendo a nuestro ejemplo, se estima el tiempo que se tarda en limpiar una habitación de cliente en cada una de las categorías:

  • Habitación individual: 15 minutos
  • Habitación doble: 20 minutos
  • Habitación Junior Suite: 30 minutos
  • Habitación Suite: 45 minutos

Sacaremos un promedio del tiempo de limpieza de estas habitaciones.

Por cada cartel «No molestar» que tenga la camarera de piso, hay que tener en cuenta que debe tomar aproximadamente 22 minutos para limpiarla y hacer la cobertura.

Habíamos comentado en el artículo anterior que se toma el tiempo máximo de cobertura (10 minutos) para calcular cuántas coberturas se pueden realizar en 4 horas:

Pero al tener carteles de «No molestar», que se ha calculado que se tarda 22 minutos por cada uno de ellos, entonces el tiempo total de coberturas sería:

Añadiendo estos 6 minutos por cobertura, ya estamos cubriendo la parte de carteles «No molestar».

Siendo entonces el nuevo número de coberturas:

Evidentemente, no todas las habitaciones tienen el cartel, así que se podría hacer otra estimación, sumando el número total de coberturas sin carteles y la nueva estimación con carteles. Entonces, saldrá una media de unas 20 coberturas por camarera.

Es lógico que no se va a saber el número de carteles «No molestar» que se tendrá, por ello es muy positivo hacer la estimación de coberturas contando con esta particularidad.

Por otro lado, y esto es anécdota personal, en el primer hotel donde hice servicio de cobertura, en el Grand Hotel de Brighton, las camareras de la mañana teníamos la posibilidad de ganar un extra haciendo coberturas. La encargada calculaba las coberturas que había y el personal que necesitaba, pero si terminábamos antes por carteles «No molestar» o porque no habían querido el servicio, nos íbamos antes y se nos pagaba por ese tiempo. Esta sería una solución, ya que no tienes que tener dos equipos diferentes y además puedes cubrir bastante bien el turno.

CONTAR EL TIEMPO DE COBERTURA SEGÚN HABITACIÓN (I)

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Normalmente se da a las habitaciones que son de cobertura entre 10 y 15 minutos para su preparación, ya que es un servicio de cortesía y no es una limpieza completa.

Antes de entrar en detalle, me gustaría comentar algunos errores que durante mi carrera profesional he observado:

  1. Una habitación que quiere la limpieza durante el horario de cobertura no recibe el servicio completo. Desde mi punto de vista es un error inmenso y donde hay grandes posibilidades de que el cliente se queje por no haber recibido el servicio esperado. Moqueta sin girar, sábanas sin cambiar, jabones con una limpieza liviana.
  2. Las camareras de cobertura deben llevar los mismos instrumentos de trabajo que sus compañeras de la tarde, ya que pueden tener habitaciones en las que se necesite aspirar, limpiar diferentes superficies… no es solo pasar una bayeta superficialmente y ya.
  3. Las habitaciones de cobertura no tienen priorización, es decir, se deja a la camarera de piso que las haga según su criterio. Las habitaciones de cobertura también deben llevar un estándar de priorización:
    • Primer: Habitaciones de llegada que todavía no han llegado.
    • Segundo: Habitaciones que han quitado el cartel “No Molestar” o han pedido el servicio en la tarde a una hora determinada.
    • Tercero: Habitaciones con niños pequeños o personas mayores.

Ahora sí, vamos con cómo contar el tiempo de cobertura según la habitación.

En el hotel vamos a tener 4 tipos de estado de las habitaciones a las que se les realiza el servicio de cobertura:

  1. Llegadas que todavía no han llegado.
  2. Llegadas que ya han realizado el check-in.
  3. Clientes.
  4. Habitaciones con cartel “No Molestar” o que han pedido servicio a una hora determinada.

Para cada uno de estos estados se calcula el tiempo que se tarda en hacer la cobertura:

a) Llegadas que todavía no han llegado = 3 minutos. No hay nada que limpiar: cerrar cortinas, poner alfombrines y zapatillas, abrir la cama y dejar las luces de cortesía (mesitas de noche).

b) Llegadas que ya han realizado el check-in = 8 minutos. No suele ser muy común que la persona que acabe de llegar tenga muy desordenada o sucia la habitación; si acaso habrá usado el cuarto de baño y se habrá tomado un café. Si el cliente está en la habitación, la mayoría de las veces rehúsa el servicio, ya que solo ha llegado unas pocas horas atrás.

c) Clientes = 10 minutos. Este tipo de habitaciones son las que deberían tener el tiempo máximo que se usa en coberturas; sobre todo si hay camas extras, cunas, o si llevan varios días alojados. Aunque se haya realizado el servicio por la mañana, normalmente suelen estar más desordenadas que las llegadas del día.

Si no hubiera carteles de “NO MOLESTAR”, entonces se dividiría el tiempo de cobertura (en minutos) entre 10 (tiempo máximo) y se tendría el número de coberturas a realizar por camarera. Por ejemplo, el tiempo de cobertura son 4 horas (240 minutos), 240/10 = 24 habitaciones de cobertura.

Pero no siempre es así y, por lo tanto, pueden surgir habitaciones con cartel “NO MOLESTAR” que requieran servicio (es una lotería, pero si quitan los carteles a la camarera le da el patatús).

Con el último estado, habitaciones con cartel «NO MOLESTAR» o que han pedido servicio más tarde: NO SE PUEDEN CONTABILIZAR COMO UNA COBERTURA. Para ello, deberemos conocer el tiempo que se tarda en limpiar una habitación según su categoria,, y esto lo desarrollaremos en el siguiente post sobre como cálcular el tiempo de cobertura según habitación

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