En la primera parte sobre la organización que debe realizarse en un departamento de pisos. Expusimos las tareas a realizar por cada miembro del equipo y la importancia de la organización en lo que consideramos el departamento más importante de un hotel (sin camas no hay hotel…).
He trabajado en muchos hoteles, y a día de hoy me sigo quedando con la forma de llevar el seguimiento de las tareas y su organización de dos de ellos, el Hilton Kensington y el Riverbank Park Plaza, los dos de Londres.
El sistema de la gobernanta y el gobernanto era similar en los dos hoteles, si acaso, en el Hilton los supervisores debían realizar más tareas pero no eran para nada ningún imposible.
En éste post os vamos a explicar la metodología que utilizaban, empezaremos por el Riverbank Park Plaza. A principios de mes debía colocar en un tablón grande todas las tareas que debían realizarse al mes por habitación:
- LImpieza de cortinas
- Limpieza de hervidores de agua
- Limpieza de las moquetas
- Limpieza detrás de minibares
- Control de plagas (chinches, pececillos de plata…)
- Control de eléctricos (enchufes, cables,…)
- Voltear cada 3 meses los colchones
Estas tareas descritas eran exclusivas de los supervisores, y aparte tenían que revisar que las tareas diarias de las camareras de piso se llevaran a cabo.
Cada camarera tenía que señalar en una plantilla como la que enseñamos a continuación lo que había realizado. La tarea a hacer está marcada con el color, es decir que los dias 1 de cada mes, tienen la tarea de limpiar las patas de la cama en cada una de las habitaciones, el día 2 aspirar las esquinas de las moquetas, donde más polvo se acumula… Estas tareas se repetían 2 veces al mes para así asegurarse que todas las tareas se realizaban en todas las habitaciones.
Cada 15 dias la subgobernanta revisaba que no hubiera demasiadas tareas sin hacer, en cuyo caso hablaba tanto con la camarera de pisos como con la supervisora para conocer los motivos del desfase en limpieza.
Aparte de ésto cada supervisora debía realizar un control profundo (spot-check) de 2 habitaciónes por camarera de piso que tenía en su zona, uno de habitación de cliente y otro de habitación de salida, y entregar la valoración al final del día a la subgobernanta que lo clasificaba por número de habitación, planta, camarera y supervisora.
La subgobernanta a su vez, realizaba un «spot-check» a cada una de las supervisoras , cada día, para asegurarse los estándares de limpieza.
Cada semana se veían los resultados y se daba la oportunidad de mejorar, a final de mes se daban los premios de «mejor camarera» «mejor supervisora» que eran aquellas que habían sacado mejores resultados en el cómputo final , se veía en una gráfica como la siguiente.
En el Hilton Kensington aparte de las tareas descritas arriba , los supervisores debían hacer:
- 35 desinfecciones con máquina de ozono al mes, debía realizarse en 35 habitaciones diferentes para que en 3 meses estuviera todo el hotel desinfectado, por lo tanto al año eran al menos 4 veces en las que se colocaba la máquina de ozono en una habitación.
- 50 spotchecks a camareras de piso al mes.
- 25 moquetas limpiadas (ésta tarea la realizaba un mozo de habitaciones, pero se coordinaba con la supervisora).
- Inventario semanal del stock en sus offices y hacer reposición. Todos los lunes se entregaba el papel con el material necesario para la semana y se veía la evolución de gasto.
- Control de los cierres de seguridad de las ventanas, una vez al mes
Al final de mes, la propia gobernanta junto con la subgobernanta revisaban tu trabajo y te indicaban en qué áreas podías mejorar o si había habido alguna tarea que estaba termiada conocer los motivos.
Para una mejor organización departamental es necesario controlar y supervisar cada una de las tareas realizadas por los miembros del equipo en forma de «spotchecks» o plantillas de recuento.
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