En el artículo sobre las teclas útiles de Opera PMS (II) comentabamos los posibles upsellings/ upgrades que recepción podría hacer al tener overbooking de una categoría de habitación.
UPSELLING: Venta de un producto, en éste caso habitación de hotel, de una categoría superior a un huésped.
- Petición por parte del cliente, sea por el canal de reserva utilizado o al llegar al establecimiento hotelero.
- Ofrecimiento del establecimiento hotelero y el huesped acepta pagar un poco más para tener una habitación de una categoría superior.
CROSS-SELLING: Venta de otro producto o servicio ofrecido por el hotel, normalmente son paquetes combinados. Como pueden ser :
- Tratamiento SPA: masajes, clases de yoga, tratamientos de belleza, peluquería
- Desayuno, comida o cena
- Cócteles o bebidas de una marca determinada
- Periódico
- Taxi o traslado a aeropuerto/estación de tren/puerto
- Late check out
En la técnica del cross-selling no es necesario que intervenga sólo el departamento de Recepción y Atención al Cliente, sino que cualquier persona que trabaje en el establecimiento hotelero puede recomendar un servicio y conseguir una venta adicional.
UPGRADE: El upgrade lo realiza el equipo de recepción por las siguientes razones:
- Overbooking de una o varias categorías de habitación.
- Viaje de bodas (honeymoon)
- Aniversarios
- Cumpleaños
- Cliente habitual
- VIP
- Membresía. Los clientes se hospedan x veces al año en un hotel o hoteles de la empresa y ganan puntos. Estos puntos son canjeables por servicios gratuitos como upgrades, late check outs, early check ins, descuentos….
DOWNSELLING: En éste caso por overbooking del hotel o porque se han bloqueado ciertas habitaciones por causas externas (inundación, incendio, destrozo de mobiliario…). El hotel se ve obligado a dar al cliente una habitación de una categoría inferior a la solicitada.
Compartir
Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER, POSTS PROFESIONALES | Tagged: aniversario, anniversary, atención al cliente, birhday, cleinte habitual, Cross-selling, cumpleaños, departamento de pisos, descuentos, downselling, early check in, habitaciones, honeymoon, huesped, late check out, MASAJES, márketing, membresía, ocasion especial, Overbooking, recepción, Revenue, SPA, special occasion, upgrade, Upselling, ventas, viaje de bodas, vip | Leave a comment »
